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SLA de bugs - Expresso

Apresentação

Para defeitos registrados após o lançamento de uma versão, devem ser considerados as seguintes severidades e prazos no que tange ao registro, encaminhamento e resolução dos problemas:


Recepção e atendimento

A porta de entrada dos defeitos registrados se derá através de um canal único, a conta suporte@….

A recepção e atendimento inicial dos bugs reportados deve seguir o seguinte processo:

  1. Após receber um novo defeito na conta suporte, realizar o entendimento do problema. Devem ser analisados os seguintes pontos em um relato de defeito:
    • Descrição do ambiente onde ocorreu o problema;
    • Os passos para ocorrência do problema devem estar claros;
    • Imagem ilustrando o problema;
    • Logs ou mensagens adicionais de debug.
  • Não necessariamente todos os relatos devem conter os itens acima, até porque alguns problemas são auto explicativos por si só, não necessitando nenhuma informação adicional, porém, caso o problema não tenha sido bem explicitado, os itens acima devem ser solicitados do cliente.
  1. Caso o entendimento no passo (1) não esteja ok, solicitar mais informações que atendam aos itens de verificação apontados no item (1) e aguardar o retorno do cliente. Seguir o seguinte padrão de mensagem se solicitação:
    Prezado <Fulano - Identificação do cliente, que pode ser um nome de quem relatou ou da área que relatou>,
    
    Inicialmente não foi possível <compreender|reproduzir> o problema relatado.
    
    Para um melhor entendimento do problema relatado, necessitamos das informações abaixo para que possamos reproduzir o problema em nosso ambiente:
     * <informação solicitada 1>
     * <informação solicitada 2>
     * ...
    
    Dúvidas, estamos à disposição.
    
  1. Após o entendimento estar ok, criar o ticket no Trac, incluindo no campo "Cc:" o e-mail do cliente, permitindo assim que o mesmo receba notificações via e-mail das alterações e mudanças no respectivo ticket do problema, permitindo assim que o cliente tenha um acompanhamento mais próximo da equipe que fará a correção do problema.
  1. Com o número do ticket em mãos, retornar um feedback para o cliente, informando do encaminhamento do problema e da criação do ticket de resolução, seguindo o seguinte padrão:
    Prezado <Fulano - Identificação do cliente, que pode ser um nome de quem relatou ou da área que relatou>,
    
    Foi criado o ticket <#xxxx> para acompanhamento e resolução do problema.
    Para uma melhor efetividade do acompanhamento, o e-mail <email_do_cliente@organizacao.org> foi inserido no ticket, para que as atualizações do status do mesmo sejam também acompanhadas pelos senhores.
    
  1. A partir daí, a SLA de bugs começa a valer.

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